2022年末，ChatGPT火熱出圈，迅速掀起AI新一輪浪潮，短短兩個月，月活用戶突破1億，成為目前為止用戶增長最快的消費級應(yīng)用程序。有人將其視為iphone之后又一重要里程碑，其技術(shù)基礎(chǔ)AIGC （人工智能自動生成內(nèi)容）或成為未來十年最值得關(guān)注的投資方向之一。ChatGPT的技術(shù)驅(qū)動、商業(yè)應(yīng)用、發(fā)展趨勢都將對旅游業(yè)產(chǎn)生深遠影響。
一、ChatGPT技術(shù)特征、商業(yè)模式與發(fā)展趨勢
（一）技術(shù)特征
ChatGPT是由Open AI公司[OpenAI成立于2015年底，是美國一個人工智能研究實驗室，組織目標是通過與其他機構(gòu)和研究者的「自由合作」，向公眾開放專利和研究成果。]開發(fā)的一個人工智能對話機器人程序，于2022年11月推出，屬于AIGC的具體應(yīng)用。作為一種語言處理模型，它能夠理解自然語言，并像人類一樣回答問題。用戶向ChatGPT提出問題或需求，即可實現(xiàn)文章創(chuàng)作、代碼創(chuàng)作、回答問題等功能。與早期的自然語言技術(shù)相比，ChatGPT 采用大模型進行訓練，并加入人工反饋增強學習(RLHF)方法來不斷糾正模型生成結(jié)果，最終通過更多的模型參數(shù)量、更大的數(shù)據(jù)處理量以及更大的訓練計算量，使AI模型通用能力得到跨越式提升，在語義理解、邏輯推理、文本表達等方面更接近人類，輸出結(jié)果更準確、真實。但值得一提的是由于語言類大模型的技術(shù)限制，目前英文版本的ChatGPT 數(shù)據(jù)截至2021年，而中文版本的ChatGPT數(shù)據(jù)截至2020年。
ChatGPT只是AIGC的一個分支應(yīng)用，我們更需要關(guān)注AIGC技術(shù)帶來的變革影響。AIGC代表著人工智能技術(shù)應(yīng)用從「理解分析」到「生產(chǎn)創(chuàng)作」的進一步升級，開啟人工智能的新時代。
（二）應(yīng)用場景
ChatGPT作為生成式AI，可以在文藝創(chuàng)作、代碼處理、營銷方案、金融分析報告等多個創(chuàng)造性場景內(nèi)得到應(yīng)用。一是顛覆傳統(tǒng)內(nèi)容生產(chǎn)模式，降低內(nèi)容創(chuàng)作門坎。AIGC生成式人工智能基于訓練數(shù)據(jù)和算法能自主生成新的文本、圖像、音視頻、3D 交互內(nèi)容，在提升專業(yè)程度的同時，還可以提高內(nèi)容生產(chǎn)的效率。二是改變使用者獲取信息的方式。ChatGPT在部分問題的答案尋找效率上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的搜索引擎，或成為新的獲取信息、輸出內(nèi)容的方式。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，其在多個領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大的應(yīng)用潛力，與各行業(yè)將進行更深入的融合。
（三）商業(yè)模式
目前AIGC技術(shù)仍處于早期，商業(yè)模式并不成熟，仍在探索中。主要的盈利模式可能包括以下三種：
一是付費會員模式。Open AI公司主要采用這種商業(yè)模式，用戶接入其API接口，支付平臺費用獲取服務(wù)，項目不同，收費標準不同。根據(jù)公開資料，Open AI預(yù)計2023年營收達到2億美元，2024年達到10億美元。同時，Open AI正嘗試拓展自身盈利模式，2023年1月試點推出訂閱制ChatGPT Plus， 收取每月20美元的會員費以得到各類優(yōu)先服務(wù)。大部分AIGC平臺大多采用類似收費模式，一定數(shù)量的免費使用次數(shù)，之后按產(chǎn)出內(nèi)容量收費。但C端用戶的付費意愿低，剛性需求還未出現(xiàn)。
二是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)將是未來最重要的探索方式，如技術(shù)授權(quán)、運維服務(wù)等個性化收費，使用者可選擇性購買。
三是依靠流量廣告變現(xiàn)。無論是專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容還是使用者生產(chǎn)內(nèi)容，廣告都是變現(xiàn)的主要方式之一，隨著AIGC平臺用戶增長，未來廣告變現(xiàn)的模式也是重要的盈利方式之一。
（三）發(fā)展趨勢與市場規(guī)模
展望未來ChatGPT或?qū)⒃诖竽Ｐ图映窒录铀俚?，語言能力有望進一步加強。作為AIGC里程碑，ChatGPT基于算力發(fā)展和海量數(shù)據(jù)所共同支持的大模型訓練，擁有多達1750億個模型參數(shù)和超過萬億單詞的人類語言數(shù)據(jù)集，最終呈現(xiàn)了高質(zhì)量的人工智能生成效果。隨著更多數(shù)據(jù)的加入，并通過持續(xù)擴張的用戶規(guī)模不斷反饋、糾正，或?qū)覥hatGPT加速迭代，進而達到更強的自然語言處理能力，更強的理解和文本生成能力，以及多語種處理能力。
Gartner（高德納，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司）預(yù)計，到2025年生成式人工智能將占所有生成數(shù)據(jù)的10%，而當前占比不到1%。百度創(chuàng)始人李彥宏表示，「未來十年，AIGC將顛覆現(xiàn)有內(nèi)容生產(chǎn)模式，可以實現(xiàn)以十分之一的成本，以百倍千倍的生產(chǎn)速度，去生成AI原創(chuàng)內(nèi)容」。
世界經(jīng)濟論壇《未來就業(yè)報告2020年》顯示， 目前人類承擔了全球71%的工作任務(wù)，機器承擔了全球29%的工作任務(wù)，并預(yù)測到2025年機器人將承擔47%的工作。
二、ChatGPT對旅游業(yè)的影響
人工智能從最初的人臉識別到語音助手，從智能服務(wù)提升工作效率到多場景交互應(yīng)用，已經(jīng)逐漸滲透到旅游行業(yè)，并且延伸了很多發(fā)展新模式，比如通過人工智能機器人完成服務(wù)、問詢、數(shù)據(jù)采集分析、市場營銷等工作。而AIGC生成式人工智能區(qū)別于數(shù)據(jù)收集分析型人工智能，或?qū)硇碌念嵏灿绊憽?/p>
（一）服務(wù)變革
智能客服。傳統(tǒng)客服人員存在流動性大、培訓難度高、用工成本高、高峰期人力不足導致服務(wù)體驗不佳、相關(guān)數(shù)據(jù)管理難度大等問題，作為虛擬客服的對話機器人可以精準解決人工服務(wù)現(xiàn)存痛點，已逐漸成為各行各業(yè)處理常見問題的新服務(wù)渠道。預(yù)計到2025年我國智能客服市場規(guī)?；?qū)⑼黄?00億，2021- 2025年CAGR將達35.8%，行業(yè)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。
旅游業(yè)也是智能客服應(yīng)用廣泛的行業(yè)之一。目前國內(nèi)主要OTA、航司以及酒店已經(jīng)廣泛采用對話機器人開展客服工作。攜程超過75%的酒店和機票預(yù)訂售后服務(wù)由AI客戶服務(wù)機器人處理，其對話機器人服務(wù)準確率高達95%。美團對話機器人服務(wù)準確率高達90%；同程和去哪兒的預(yù)訂服務(wù)機器人的任務(wù)完成率高達80%，極大提升了平臺效率和服務(wù)質(zhì)量。但從客戶角度看，體驗不佳，仍然存在不少聊天機器人無法解答用戶需求或完成指令的情況。未來，隨著AIGC 技術(shù)突破，海量數(shù)據(jù)計算能力的提升，ChatGPT或類ChatGPT產(chǎn)品可以讓智能客服不再是基于關(guān)鍵詞的「千篇一律」，有望處理更復(fù)雜的客服問題和信息， 為客戶提供更接近人類真實交流的人工智能服務(wù)，從而進一步降低人工客服比例。智能客戶還可以大量應(yīng)用到無人酒店的運營中。
虛擬直播。根據(jù)品牌自身需求設(shè)計符合品牌調(diào)性的虛擬主播，與用戶建立情感聯(lián)系。與真人主播相比，工作時間長、運營成本低。目前，受制于交互能力弱，虛擬主播還不能完全和用戶互動交流。
（二）渠道變革
旅行規(guī)劃師。ChatGPT準確、高效的語言處理能力，未來可協(xié)助客戶制定旅行計劃和產(chǎn)品，或?qū)⒊蔀樾碌囊髑馈?/p>
目前在OTA、酒店、旅游零售等細分領(lǐng)域，人工智能在數(shù)據(jù)分析、判斷、預(yù)測方面已廣泛應(yīng)用。ChatGPT出色的自然語言處理功能可以輔助客戶完成旅行計劃和產(chǎn)品的定制，同時更好地從大量消費者反饋、社交媒體帖子和其他文本數(shù)據(jù)洞察消費特點、消費偏好和客戶體驗痛點，將為旅游企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)提供更精準的決策支持。
各大平臺企業(yè)已經(jīng)紛紛與C h a t G P T 合作。Expedia集團表示，未來可依托大型數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，將ChatGPT技術(shù)集成到Expedia平臺，為用戶提供高度個性化的搜索結(jié)果，比如客戶或許可以使用ChatGPT創(chuàng)建旅行路線或預(yù)訂酒店，在短時間內(nèi)篩選大量選項，并將這些旅行線路和酒店添加到Expedia 旅行板上，簡化人工旅行規(guī)劃過程。攜程近日宣布成為百度文心一言(ERNIE Bot)首批生態(tài)合作伙伴，雙方將在旅行智能規(guī)劃、旅行內(nèi)容滲透等多個領(lǐng)域展開深化合作，打造在線旅游服務(wù)場景人工智能解決方案，標志著我國類ChatGPT產(chǎn)品在國內(nèi)在線旅游服務(wù)場景的首次落地。去哪兒平臺近日宣布已上線類ChatGPT的智能問答機器人「萬能AI小駱駝」，幫助用戶定制行程、解答旅行中的難題，已收錄的問題涵蓋旅游路線推薦、景區(qū)廁所、誤食菌菇等。對于酒店行業(yè)，ChatGPT可根據(jù)客人偏好為客人進行個性化的推薦，也可以將客人偏好融入酒店的設(shè)計和規(guī)劃， 實現(xiàn)空間利用最大化和客戶滿意度最大化。
ChatGPT能否成為旅行規(guī)劃師還有很大的不確定性。由于目的地基礎(chǔ)信息的匱乏以及缺少專業(yè)「訓練」，目前ChatGPT還難以較好地進行旅游行程設(shè)計和旅游產(chǎn)品設(shè)計。ChatGPT自己說，「作為語言模型，我可以提供信息并協(xié)助旅行計劃，但我沒有能力提供人類旅行顧問可以提供的個性化建議和體驗?！?「此外，我無法處理旅行的后勤和協(xié)調(diào)工作。因此， 我不相信我可以完全取代人類旅行顧問?！?/p>
（三）新型內(nèi)容生產(chǎn)方式。
ChatGPT有望使編輯制作成本大幅下降，內(nèi)容生產(chǎn)效率和質(zhì)量進一步提高，ChatGPT出現(xiàn)后的人工智能更具備「擬人化」,可以自主的創(chuàng)造文本。此外，Chat GPT實現(xiàn)了「模糊搜索」到「精準推送」的跨越，用戶可以通過自然語言交互的方式獲得更精準的內(nèi)容或連結(jié)。未來生成式人工智能技術(shù)可有效代替人類對已有信息進行語言整合和文字輸出，對旅游企業(yè)而言，ChatGPT或類ChatGPT產(chǎn)品可作為企業(yè)的營銷智庫，可以幫助旅游企業(yè)基于大數(shù)據(jù)在制定營銷文案，同時利用AI繪畫生成海報，提升工作效率。
盡管ChatGPT的出現(xiàn)可能對旅游業(yè)產(chǎn)生顛覆性的影響，但機器和人最大的區(qū)別是情感交流，旅游作為一種生活方式，情感投入必不可少。在線線下融合，在線追求智能高效、線下追求質(zhì)量溫情，應(yīng)是旅游業(yè)堅持發(fā)展的方向，也應(yīng)是旅游企業(yè)建立核心競爭力的方向。
三、結(jié)語
隨著科學技術(shù)的創(chuàng)新和個性特征需要的演進， 便捷、多樣、個性化出游將會成為新趨勢，在未來的旅游業(yè)發(fā)展中，必須不斷加強科技創(chuàng)新，通過技術(shù)賦能管理和服務(wù)助力旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前多家旅游企業(yè)已宣布成為百度文心一言生態(tài)合作伙伴，人工智能自動生成內(nèi)容正在影響旅游企業(yè)的戰(zhàn)略決策。
旅游企業(yè)需要高度重視新技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用場景?？蛻舴?wù)方面，旅游企業(yè)可引入人工智能客服，完成常規(guī)性、標準化的問題和信息處理，為客戶提供全天候、快捷便利的咨詢服務(wù)，同時積累、分析客戶數(shù)據(jù)，為決策提供支持。旅行產(chǎn)品定制方面， ChatGPT可能引領(lǐng)新一輪的渠道變革，旅行服務(wù)企業(yè)可積極研究ChatGPT對旅行規(guī)劃、客戶引流的影響，爭取搶占市場先機。營銷管理方面，旅游企業(yè)可通過類ChatGPT產(chǎn)品更好地分析客戶反饋、消費偏好和趨勢，生成營銷文案、產(chǎn)品描述以及推廣海報等，提高內(nèi)容生產(chǎn)能力和工作效率。
數(shù)據(jù)的流動共享和數(shù)據(jù)本身的質(zhì)量是AI類應(yīng)用未來發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€重要因素，而旅游企業(yè)間難以共享數(shù)據(jù)的現(xiàn)實決定了數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯的平臺在類ChatGPT產(chǎn)品的應(yīng)用方面可能擁有更強的競爭力， 因此旅游企業(yè)需要更多公開數(shù)據(jù)，同時沉淀更多自身的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進行模型訓練，這樣才能真正依托人工智能為客戶提供更智能的服務(wù)。
鏈接：集團攜手百度文心一言深化布局「AI+旅行」應(yīng)用
近日，集團宣布成為百度文心一言（英文名：ERNIE Bot）首批生態(tài)合作伙伴，標志著對話式語言模型技術(shù)在國內(nèi)在線旅游服務(wù)場景的首次著陸。未來，集團將可優(yōu)先內(nèi)測試用文心一言，集成百度文心一言的技術(shù)能力。雙方將在旅行智能規(guī)劃、智能推薦、人工智能伴游助手、景區(qū)產(chǎn)品更新智能預(yù)測、旅行內(nèi)容滲透等多個領(lǐng)域展開深化合作，在旅游咨詢、定制旅行計劃、旅游攻略生成等眾多旅游服務(wù)場景，為使用者打造在線旅游服務(wù)場景人工智能解決方案，為企業(yè)提供以大數(shù)據(jù)為依托的智能管理，進一步提升游客體驗，引領(lǐng)「AI＋旅行」產(chǎn)業(yè)應(yīng)用升級。
（圖為百度文心·一格智能生成的海報）
文/中國旅游集團研究院
