在文化和旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，標準化建設逐漸成為行業(yè)內不可忽視的重要工作。借助全國旅游標準化試點工作的開展，我國文化旅游業(yè)標準化工作取得了長足進步，旅游服務質量得到大幅提升，標準化建設已經(jīng)成為促進產(chǎn)業(yè)提質升級和高質量發(fā)展的重要抓手。對旅游企業(yè)而言，標準化建設是提升經(jīng)營管理水平、提高產(chǎn)品服務質量和塑造品牌影響力的重要支撐和基礎工作。
沙坡頭沙漠星星酒店
一、旅游企業(yè)標準化建設的現(xiàn)狀
旅游企業(yè)的標準化建設工作主要從消費者滿意度提升、管理體系建設、品牌拓展和管理輸出以及參與國家和地方標準制定等方面入手，進一步提升企業(yè)軟實力和核心競爭力。
一是通過企業(yè)內部標準制定，對產(chǎn)品服務全過程實施質量控制，提升旅游者滿意度，培育消費者對企業(yè)品牌的忠誠度，樹立旅游企業(yè)良好的形象。對客服務的規(guī)范化、標準化水平是旅游企業(yè)服務質量高低的重要表現(xiàn)，旅游企業(yè)高度重視，主要通過優(yōu)化服務流程、健全對客服務相關軟硬件配套設施、制定企業(yè)服務標準操作手冊等方式，建立企業(yè)服務規(guī)范，并通過每年定期舉辦的內部管理評審和外部ISO認證機構審核，實現(xiàn)對標準化體系不斷補充完善，形成對旅游服務質量系統(tǒng)性、科學性的檢驗和考評。從調研情況看，旅游企業(yè)一般都結合各自業(yè)務特點，形成了一套系統(tǒng)性、較完善的服務標準體系，通過規(guī)范化、具象化、統(tǒng)一化的服務標準，讓員工認識一致、表達一致，實現(xiàn)對客服務方面有規(guī)可依、有章可循。
二是通過實施I S O標準，提升管理服務水平。I SO標準成熟且全面，不僅能夠幫助旅游企業(yè)優(yōu)化成本，提高效益，也有利于增強客戶信心，擴大市場份額，還與國際接軌，更好促進國際間的合作。因此，很多旅游企業(yè)依靠外部的ISO認證體系規(guī)范自身服務，完成了I S O9001質量管理體系、I S O14001環(huán)境管理體系、I S O45001職業(yè)健康安全管理體系等認證工作，進一步提高了自身管理體系建設和實施的科學性與有效性，促進了管理經(jīng)驗及相關技術資源的積累和固化，避免了人員流動影響管理和服務質量，保持了企業(yè)管理和服務質量的穩(wěn)定性、連續(xù)性。
三是通過標準化建設，為旅游企業(yè)品牌拓展和管理輸出提供有力的技術支撐。酒店企業(yè)連鎖化經(jīng)營主要依靠品牌的標準化建設。一般酒店企業(yè)會依靠品牌進行區(qū)隔，制定不同的服務操作程序SOP與P&P政策&程序，并根據(jù)時間和地區(qū)進行動態(tài)調整，通過標準化實現(xiàn)業(yè)務擴張和保證各加盟店服務質量的一致性。《中國酒店業(yè)發(fā)展報告》顯示，2023年我國內地（大陸）酒店連鎖化率為38.79%，較疫情前2019 年大幅提升，也反映出國內酒店企業(yè)標準化建設取得了不錯的成效。
四是主動參與國家標準和行業(yè)標準制定工作， 為行業(yè)發(fā)展貢獻企業(yè)力量。旅游企業(yè)通過參與行業(yè)標準的制定不僅可以督促自己提升服務質量和管理水平，還能發(fā)揮行業(yè)影響力，推動行業(yè)高質量發(fā)展。很多旅游企業(yè)積極參與旅游國家標準、行業(yè)標準和地方標準制定，如寧夏沙坡頭景區(qū)起草的《沙漠乘駝旅游項目管理與運營規(guī)范》《羊皮筏子漂流旅游項目管理與規(guī)范》《沙漠沖浪旅游項目管理與規(guī)范》《滑索旅游項目管理與運營規(guī)范》《滑沙旅游項目管理與規(guī)范》等5個企業(yè)標準已作為推薦性地方標準正式發(fā)布實施，填補了寧夏特色旅游項目管理與運營標準的空白。
二、旅游企業(yè)標準化建設存在的主要問題
一是標準化工作定位不夠清晰，目標不夠明確，無法有效促進企業(yè)管理提升。建立完善的企業(yè)標準體系，需要將企業(yè)的經(jīng)營管理活動作為過程進行管理，因此在建立企業(yè)標準體系的過程中,應結合自身實際情況,對貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理全過程中的標準化需求進行深入的調查研究和綜合分析，確定組成企業(yè)標準體系的各項標準。而在實際工作中，由于分析不到位，往往存在對標準化工作的定位不夠清晰，目標不夠明確等問題，導致標準化工作流于表面，無法發(fā)揮實際作用。
二是標準化工作保障機制以及協(xié)調推進機制有待完善，人才、資金保障不夠充足。盡管旅游企業(yè)對旅游標準化工作非常重視，但在實際工作推進中，由于缺乏專業(yè)人才和機構指導，在標準體系建立、修訂、實施宣貫等方面仍存在資源和專業(yè)能力短板。如質量掛歷體系修訂過程中專業(yè)力量不足，內審的深度與內審員的專業(yè)能力仍需提升；體系宣貫工作有差距，部分企業(yè)存在體系宣貫、監(jiān)管不到位，部分基層員工對旅游標準化工作的作用和意義認識不夠等，宣傳和培訓有待進一步下沉和細化；修訂后的企業(yè)標準與原標準的銜接不順暢，員工因未能及時接受新標準培訓出現(xiàn)服務水平參差不齊的現(xiàn)象。
三是基礎管理工作需進一步夯實，標準體系有待持續(xù)提升。部分旅游企業(yè)標準體系文件結合企業(yè)實際管理需求還不充分，對于增減業(yè)務、流程調整的時效性、適用性有待提升，同時，缺乏對企業(yè)標準體系進行科學評價，以及分析歸納企業(yè)標準體系存在的問題并制定相應的糾正措施和改進方式。
四是標準化工作的國際化程度有待進一步提升。目前國內旅游企業(yè)參與制定國際旅游標準制定較少，也缺少我國主導的國際旅游標準，旅游業(yè)和旅游企業(yè)的國際影響力都偏弱。同時，旅游業(yè)的國家標準、行業(yè)標準缺乏多語種編譯，中國服務標準走出去仍有待突破。
三、對策建議
一是加強頂層設計，強化標準化工作的統(tǒng)籌管理,建立健全標準化管理機構?？筛鶕?jù)企業(yè)經(jīng)營管理的實際情況設置標準化管理機構和配置標準化工作人員,明確職責分工,建立系統(tǒng)的、可持續(xù)的企業(yè)標準化管理機制，以增強企業(yè)核心競爭力。可考慮建立各項服務標準化培訓方面的專家人才庫、作為企業(yè)標準化建設和培訓的智庫，既可為標準化體系的建設建言獻策，又可為標準化的實操開展培訓工作。此外，還可以考慮組織開展服務質量標準對標學習交流，赴對標企業(yè)進行考察學習先進管理標準，取長補短，引入先進的服務理念和方法，如服務理念、客戶關系管理等，提高服務水平和管理水平，協(xié)助引進先進的標準化理念和技術。
二是以提升游客滿意度為重點，健全對客服務標準體系，進一步完善服務規(guī)范、培訓考核體系的建設。旅游企業(yè)可根據(jù)經(jīng)營特點、消費需求特征和行業(yè)規(guī)范動態(tài)完善服務標準體系，包括服務質量標準、流程、人員培訓、監(jiān)測與評估等，同時加強執(zhí)行力度，建立健全的監(jiān)督機制，通過內部學習、內外培訓、輪崗輪訓以及技能小課堂等多種形式，確保標準的有效落實，不斷提高員工綜合素質及能力。同時，可通過建立服務標準化試點，開展體系運行和服務規(guī)范的導入試行，試點不僅有助于發(fā)揮標桿作用，也為規(guī)?；瘡椭品e累經(jīng)驗。
三是結合企業(yè)實際，將標準化工作融入企業(yè)日常經(jīng)營管理，建立完善的業(yè)務標準化體系。旅游企業(yè)應樹立標準化工作與日常工作相結合的觀念，通過標準化工作，進一步提升企業(yè)的管理效率，可圍繞企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營等各個環(huán)節(jié)建立與企業(yè)管理相適應的標準化管理體系，并適時對運行的標準管理體系進行評價和改進，及時吸納新技術和先進管理經(jīng)驗，完善標準體系。同時，標準化工作要與績效考核相結合，達到提升企業(yè)管理水平的預期目的。
四是推動中國服務標準走出去，發(fā)揮國際影響力。旅游企業(yè)一方面可結合自身在旅游數(shù)字化和智能化發(fā)展方面的實踐探索，聚焦新領域和新業(yè)態(tài)國際標準的空白，加強與國際旅游標準化組織的合作，參與國際標準的制定。另一方面可加強與「一帶一路」沿線國家的旅游合作，傳播國內旅游標準化建設經(jīng)驗，并輸出我們較成熟的服務標準，說明「一帶一路」沿線國家完善優(yōu)化當?shù)貥藴?，提升服務質量，共同推進國際旅游業(yè)的高質量發(fā)展。
