我叫杜瑤，北京廣安門維景國(guó)際大酒店前廳部經(jīng)理，現(xiàn)在冬奧服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)擔(dān)任超級(jí)居服經(jīng)理。??
——2008年的遺憾，不再重現(xiàn)
從小在胡同長(zhǎng)大，喜愛足球，每每聽到國(guó)旗升起、國(guó)歌響起，都會(huì)激動(dòng)無比！
2008年北京奧運(yùn)會(huì)測(cè)試賽期間，每當(dāng)在電視里看到中國(guó)國(guó)旗在賽場(chǎng)上冉冉升起時(shí)，我都會(huì)流下激動(dòng)的眼淚，特別希望能夠近距離感受中國(guó)健兒在賽場(chǎng)上拼搏為祖國(guó)爭(zhēng)光的那份榮耀，于是萌生了當(dāng)奧運(yùn)志愿者的想法。當(dāng)時(shí)我得知集團(tuán)承接了北京奧運(yùn)住宿接待任務(wù)，就咨詢領(lǐng)導(dǎo)是否可以參加奧運(yùn)支援工作，但因我報(bào)名太晚錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，頓時(shí)覺得心里空落落的，一度因此影響到了工作狀態(tài)。后來在領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心幫助下，我逐步調(diào)整心態(tài)，再次全身心投入到工作當(dāng)中。這些年我鄭重地向黨組織遞交了入黨申請(qǐng)書。雖然現(xiàn)在我還不是共產(chǎn)黨員，但我時(shí)刻以黨員標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)工作。
今年4月，當(dāng)我得知中旅酒店承接了2022年北京冬奧會(huì)住宿接待工作的消息時(shí)，激動(dòng)萬分，想著終于可以實(shí)現(xiàn)自己的奧運(yùn)服務(wù)夢(mèng)，彌補(bǔ)13年前的遺憾了。我時(shí)不時(shí)地跟酒店打聽，什么時(shí)候可以報(bào)名，我要第一時(shí)間報(bào)名，絕對(duì)不能再錯(cuò)過這次難得的機(jī)會(huì)。6月份，支援冬奧報(bào)名工作一啟動(dòng)，我就迫不及待地填寫了報(bào)名表，甚至都沒等告訴父母妻子一聲。9月15日，我踏上了開往崇禮太子城的高鐵，懷著激動(dòng)的心情，沿途用手機(jī)記錄我即將開始的冬奧服務(wù)之旅。
——編輯《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》，從十萬字起步
一開始，駐村工作人員不多，為著一個(gè)共同的目標(biāo)，大家從不同的單位、不同的崗位聚在了一起。雖然大家都是專業(yè)的服務(wù)人員，但賽會(huì)服務(wù)和酒店服務(wù)側(cè)重點(diǎn)是有所不同的，如何快速融入冬奧服務(wù)工作，是我們亟待解決的問題。經(jīng)過探討，我們決定從如何讓大家更加了解冬奧，更加理解冬奧服務(wù)入手，做一本小百科似的工作指引，結(jié)合“培訓(xùn)+實(shí)干”的模式，引導(dǎo)大家快速適應(yīng)冬奧服務(wù)的要求。說干就干，在住宿組負(fù)責(zé)人的支持下，我和幾位同事著手開始了《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》的編制，臨時(shí)辦公室和宿舍成為了《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》的編輯部。
張家口村設(shè)有多少服務(wù)中心？如何為代表團(tuán)辦理入?。坎惋嬀呷绾蜗?？人員的防疫措施有哪些？……我們推演了各崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。張家口賽區(qū)競(jìng)技場(chǎng)館包括哪些？冬奧村可以接納多少運(yùn)動(dòng)員和隨隊(duì)官員？冬奧吉祥物象征了什么？……我們?cè)O(shè)想了與運(yùn)動(dòng)員交流的話題和場(chǎng)景。公共區(qū)域有人滑倒怎么辦？跑水怎么辦？有人大聲喧嘩怎么辦？……我們也就很多突發(fā)情況提出了解決方案。連續(xù)數(shù)日我們挑燈夜戰(zhàn)，結(jié)合各自的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，把相關(guān)情況分門別類，一一落筆，不到3天時(shí)間，初稿就誕生了。
《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》提交后，領(lǐng)導(dǎo)給予了充分的肯定，也指出了需要改進(jìn)的地方：如何用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把步驟說清楚，如何用最準(zhǔn)確的文字把標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定說明白，要讓員工能夠記住，遇到突發(fā)情況可以迅速想起來、及時(shí)應(yīng)對(duì)。也是在那個(gè)時(shí)候，我認(rèn)識(shí)到我們做的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》是非常有意義的。其中的每一條要求、每一項(xiàng)提醒，都有可能第一時(shí)間幫助一線員工及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚韱栴}。經(jīng)過了領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，明確了改進(jìn)方向，我們從使用者角度出發(fā)，一次次的推演，一遍遍的修改。經(jīng)歷了很多漫長(zhǎng)而又難忘的夜晚，近10萬字的《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》終于投入了使用。每當(dāng)聽到新入村的同事夸贊著《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》多么的好用，我都感到特別自豪，也更加讀懂冬奧服務(wù)的意義。
——傾情奉獻(xiàn)的背后，是滿滿的理解鼓勵(lì)
回想起來，兩個(gè)多月前義無反顧扎進(jìn)了冬奧服務(wù)工作中，多少感覺有些對(duì)不起父母妻兒。我是先斬后奏，報(bào)了名才跟家人說的。因?yàn)槠拮悠綍r(shí)工作繁忙，孩子的學(xué)習(xí)主要是我在輔導(dǎo)，這一去就是幾個(gè)月不在家，怎么跟家里人說，他們會(huì)不會(huì)理解，在跟他們說之前，我猶豫了。報(bào)名當(dāng)晚回到家，我跟妻子說了支援冬奧的事兒，她一開始沒多說什么，我心里打鼓以為她不同意，過了好一會(huì)兒才知道她是在估算我要離家的時(shí)間，以及我需要帶多少藥品進(jìn)村。我有痛風(fēng)的毛病，她叮囑我一定要注意飲食，以免去了村里痛風(fēng)犯了都沒人照顧。我松了一口氣，跟父母通話，他們除了叮囑我要注意安全、注意保暖、照顧好自己，沒有一句埋怨的話。進(jìn)村第一天，我就跟父母、妻子“報(bào)告”了在村里的工作、生活情況，他們又是一番叮囑，讓我好好工作，全力以赴，不要有后顧之憂，聽著這些樸素的念叨，我頓時(shí)覺得雖然分隔兩地，但我們的心都是在一起的。
駐村兩個(gè)多月，我和同事們編輯了應(yīng)知應(yīng)會(huì)、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、服務(wù)指南、培訓(xùn)計(jì)劃、工作方案、應(yīng)急預(yù)案……每日組織六中心人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)志愿者學(xué)生進(jìn)行線上培訓(xùn)，對(duì)六中心進(jìn)行踏勘巡視……我們每天都在用自己微薄的力量為冬奧服務(wù)，雖平凡，但充實(shí)；雖無華，但驕傲！
